Auf eine 1-Stern-Bewertung richtig antworten
Vier Sätze in einer Reihenfolge, die deeskaliert. Denn die Antwort schreiben Sie nicht für den, der die Bewertung geschrieben hat, sondern für die nächsten zweihundert, die sie lesen.
Der Satz, den Sie hören werden
Wenn Ihnen jemand einen Antwort-Service verkaufen will, kommt früher oder später dieser Satz: „Google stuft Läden, die auf Bewertungen antworten, besser ein." Er klingt einleuchtend, er ist leicht zu merken, und er verkauft gut.
Er steht so nicht in Googles Dokumentation. Wir haben nachgesehen, und zwar auf der Seite, die genau diese Frage beantwortet: „Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern".
Was Google zu Antworten schreibt
Abheben, nicht ranken. Google sagt, dass Antworten Ihren Betrieb von der Konkurrenz unterscheiden. Das ist eine Aussage über den Menschen, der Ihre Bewertungen liest, nicht über den Algorithmus, der Ihren Eintrag sortiert.
Und dieser Mensch ist der, auf den es ankommt. Wer zwei Imbisse mit 4,3 Sternen nebeneinander sieht und bei einem davon liest, wie der Inhaber auf eine Kritik eingeht, hat sich in dem Moment entschieden. Nicht wegen der Platzierung, sondern wegen des Eindrucks.
Wenn Sie auf Kundenrezensionen antworten, zeigen Sie damit, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen. Positive Rezensionen und hilfreiche Antworten können dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen sich von der Konkurrenz abhebt. Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern
Was Google zum Ranking schreibt
Hier steht tatsächlich etwas über die Platzierung, aber es geht um etwas anderes: um die Anzahl und die Güte der Rezensionen, nicht um die Antwort darauf. Der Faktor heißt bei Google „Bekanntheit" und zählt unter anderem, wie viele Bewertungen Sie haben und wie gut sie ausfallen.
Das ist ein Unterschied mit Folgen. Wer Ihnen ein besseres Ranking über Antworten verspricht, verspricht die Wirkung eines Hebels, an dem er gar nicht zieht.
Je mehr Rezensionen und positive Bewertungen Ihr Unternehmen erhält, desto besser kann das Ranking in lokalen Suchergebnissen ausfallen. Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern, Abschnitt Bekanntheit/Beliebtheit
Und der Satz, der die Sache entscheidet
Dieser eine Satz steht im selben Abschnitt, und er beendet die Diskussion. Niemand kann Ihnen eine Platzierung bei Google zusagen. Nicht wir, nicht die Agentur, die es Ihnen anbietet, und nicht gegen Bezahlung.
Wenn ein Anbieter das trotzdem tut, sagt er Ihnen etwas zu, das der Betreiber der Plattform ausdrücklich ausschließt. Das ist der Punkt, an dem Sie nachfragen sollten, was er sonst noch verspricht.
Ein besseres lokales Ranking bei Google kann nicht eingefordert werden, auch nicht gegen Bezahlung. Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern
Was daraus für Ihren Betrieb folgt
Antworten sind trotzdem die Mühe wert, nur aus einem anderen Grund als dem, der Ihnen verkauft wird. Drei Dinge sind belegbar:
- Wer Ihre Bewertungen liest, liest die Antworten mit. Das sind Menschen, die kurz vor einer Entscheidung stehen.
- Eine beantwortete Kritik wirkt anders als eine unbeantwortete. Nicht weil die Kritik verschwindet, sondern weil daneben steht, wie Sie damit umgehen.
- Wer antwortet, bekommt mit, was wiederkehrt. Dreimal dieselbe Bemerkung über die Wartezeit am Mittag ist keine Bewertung mehr, sondern eine Betriebsinformation.
Was wir daraus gemacht haben
Wir versprechen kein Ranking. Das steht nicht im Kleingedruckten, sondern als eigener Abschnitt auf unserer Startseite, direkt neben den Preisen, mit genau diesen Zitaten daneben. Es steht außerdem in unseren AGB, damit die Verkaufsseite und der Vertrag dasselbe sagen.
Was wir versprechen, ist die Arbeit: Jede Bewertung bekommt innerhalb von 24 Stunden eine Antwort, die auf ihren Inhalt eingeht, und jede geht durch die Hände eines Menschen, bevor sie online geht.
Fundstellen
Jede Aussage in diesem Beitrag lässt sich nachschlagen. Hier stehen die Quellen, aus denen sie stammt, mit dem Datum, an dem wir sie zuletzt geprüft haben.
- Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern https://support.google.com/business/answer/7091?hl=de
- Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern, Abschnitt Bekanntheit/Beliebtheit https://support.google.com/business/answer/7091?hl=de
- Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern https://support.google.com/business/answer/7091?hl=de
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Dürfen Sie Ihre Gäste um eine Bewertung bitten?
Die kurze Antwort: ja. Die längere Antwort erklärt, warum der Aufsteller mit „10 Prozent auf die nächste Bestellung" Sie beide Bewertungen kosten kann.