Was Google zu Antworten sagt, und was nicht
Wir haben den Satz nachgeschlagen, mit dem dieser Dienst fast beworben worden wäre. Er stimmt nicht.
Fragen dürfen Sie
Es gibt kein Verbot, Gäste um eine Bewertung zu bitten. Ein Aufsteller an der Theke, ein QR-Code auf dem Kassenbon, ein Satz beim Verabschieden: alles zulässig, solange Sie nichts dafür geben und alle fragen.
Das ist auch der wirksamste Hebel, den Sie haben. Denn was Google beim Ranking tatsächlich zählt, ist die Anzahl und die Güte der Rezensionen, nicht die Antwort darauf.
Je mehr Rezensionen und positive Bewertungen Ihr Unternehmen erhält, desto besser kann das Ranking in lokalen Suchergebnissen ausfallen. Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern, Abschnitt Bekanntheit/Beliebtheit
Was Sie nicht dürfen: etwas dafür geben
Der Aufsteller mit „Bewerten Sie uns und bekommen Sie 10 Prozent auf die nächste Bestellung" ist der häufigste Fehler, und er ist teuer. Google verbietet Anreize ausdrücklich, und zwar in jeder Form: Geld, Rabatt, Freigetränk, Nachtisch.
Das Verbot ist nicht symbolisch. Google behandelt eine so entstandene Bewertung als manipuliert und entfernt sie.
Anreize bieten, etwa Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und/oder Dienstleistungen, für das Veröffentlichen einer Rezension oder die Überarbeitung bzw. Entfernung einer negativen Rezension Google, Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte, Abschnitt Gefälschte Interaktionen (was Händlern nicht gestattet ist)
Und was passiert dann
Es trifft nicht nur die eine Bewertung. Wenn ein Muster erkennbar wird, stehen alle auf dem Spiel, die auf demselben Weg entstanden sind. Sie hätten dann Geld oder Ware verschenkt und stünden am Ende schlechter da als vorher.
Der Grund für das Verbot leuchtet ein, sobald man die Seite des Lesers einnimmt: Eine Bewertung ist nur etwas wert, solange sie nicht gekauft ist. Was den Wert ausmacht, ist genau das, was der Rabatt zerstört.
Manipulierte Bewertungen umfassen auch Rezensionen, die durch Anreize motiviert oder voreingenommen sind. Diese sind nicht zulässig und werden aus Google Maps entfernt. Google, Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte, Abschnitt Manipulation von Bewertungen
Der Fehler, den fast niemand für einen hält
Es gibt eine Variante, die harmloser wirkt und es nicht ist: nur die zufriedenen Gäste zu fragen. Wer erst nachfühlt, ob es geschmeckt hat, und den Bewertungslink nur dann herausgibt, filtert seine Bewertungen vor.
Das Ergebnis sieht aus wie ein Durchschnitt und ist keiner. Google verlangt, dass Bewertungen unvoreingenommen sind, und im Zweifel steht am Ende dasselbe wie beim Rabatt: manipuliert und entfernt. Fragen Sie alle oder niemanden.
Rezensionen und Bewertungen müssen auf tatsächlichen Erfahrungen mit einem Unternehmen beruhen und authentisch und unvoreingenommen sein. Google, Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte
Wo es vom Ärger zur Abmahnung wird
Bis hierhin ging es um Googles Hausrecht: schlimmstenfalls sind die Bewertungen weg. Eine Stufe darüber wird es rechtlich, und dort geht es nicht mehr um Löschungen, sondern um Wettbewerbsrecht.
Bewertungen selbst schreiben, Bewertungen kaufen, jemanden dafür bezahlen: Das steht im Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG in einer Liste von Handlungen, die gegenüber Verbrauchern stets unzulässig sind. „Stets" heißt, dass keine Abwägung stattfindet und es auf die Umstände nicht ankommt. Abgemahnt wird typischerweise von einem Mitbewerber, und das kostet mehr als jede Marketingmaßnahme, die Sie sich dafür gespart hätten.
Dieselbe Vorschrift erfasst auch die falsche Darstellung von Bewertungen. Das ist der Grund, warum auf unserer Startseite keine erfundene Kundenstimme steht: Wir haben noch keine Kunden, und eine erfundene wäre genau das.
die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern sowie die falsche Darstellung von Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern in sozialen Medien zu Zwecken der Verkaufsförderung Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG, Nr. 23c
Was tatsächlich funktioniert
Ohne Anreiz, ohne Vorauswahl, ohne rechtliches Risiko bleibt genug übrig:
- Der richtige Moment. Nicht beim Bezahlen, wenn alle es eilig haben, sondern wenn jemand gerade gesagt hat, dass es geschmeckt hat.
- Der kurze Weg. Ein QR-Code, der direkt im Bewertungsfenster landet. Jeder Schritt dazwischen kostet die Hälfte.
- Persönlich fragen. „Wenn Sie zwei Minuten haben, hilft uns eine Bewertung sehr" von einem Menschen wirkt um ein Vielfaches besser als jedes Schild.
- Antworten. Wer sieht, dass auf Bewertungen geantwortet wird, schreibt eher eine. Ein Profil mit zweihundert unbeantworteten Bewertungen sieht aus, als läse dort niemand mit.
Fundstellen
Jede Aussage in diesem Beitrag lässt sich nachschlagen. Hier stehen die Quellen, aus denen sie stammt, mit dem Datum, an dem wir sie zuletzt geprüft haben.
- Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern, Abschnitt Bekanntheit/Beliebtheit https://support.google.com/business/answer/7091?hl=de
- Google, Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte, Abschnitt Gefälschte Interaktionen (was Händlern nicht gestattet ist) https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=de
- Google, Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte, Abschnitt Manipulation von Bewertungen https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=de
- Google, Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=de
- Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG, Nr. 23c https://www.gesetze-im-internet.de/uwg_2004/anhang.html
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