Ratgeber
Eine Bewertung behauptet etwas, das nicht stimmt. Ob sie verschwindet, entscheidet Google oder ein Gericht. Hier steht, welcher Weg zu welcher Bewertung passt, welche Fristen laufen und was Sie am ersten Tag tun.
Ja, Sie können eine unwahre Google-Bewertung entfernen lassen, aber nicht auf Zuruf. Google entfernt eine Rezension, wenn sie gegen die eigenen Richtlinien verstößt, etwa weil ihr keine tatsächliche Erfahrung zugrunde liegt. Und Sie können sie aus rechtlichen Gründen melden, wenn sie gegen deutsches Recht verstößt, etwa weil sie eine unwahre Tatsache über Ihren Betrieb behauptet. Eine harte, aber sachlich korrekte Kritik gehört zu keinem der beiden Fälle.
Entscheiden werden weder Sie noch wir, sondern Google oder im Streit ein Gericht. In Ihrer Hand liegen der Weg, die Begründung und die Fristen. Und einen Preis sollten Sie vorher kennen: Entfernt Google in Deutschland eine Bewertung nach einer Beschwerde wegen Diffamierung, steht auf Ihrem Profil ein Hinweis darauf.
Am ersten Tag tun Sie in jedem Fall eines: antworten. Wie, steht weiter unten.
Google führt zwei getrennte Meldewege mit verschiedenen Maßstäben: Googles eigene Regeln und das Recht des Landes, in dem die Rezension steht. Google sagt das selbst so:
Unsere Richtlinien zu verbotenen und eingeschränkt zulässigen Inhalten gelten weltweit für Inhalte auf Google Maps. Außerdem können Nutzer Inhalte melden, die ihrer Meinung nach gegen die jeweils vor Ort geltenden Gesetze verstoßen. Google, Entfernungen aus rechtlichen Gründen
| Frage | Meldung im Unternehmensprofil | Beschwerde aus rechtlichen Gründen |
|---|---|---|
| Maßstab | Googles Richtlinien für Inhalte auf Maps | deutsches Recht, zum Beispiel eine unwahre Tatsachenbehauptung |
| Typischer Fall | keine echte Erfahrung, Interessenkonflikt, voller Name, unbelegter Vorwurf einer Straftat | eine unwahre Tatsache über Ihren Betrieb |
| Was Sie angeben | einen Grund aus Googles Liste | vier Angaben nach Art. 16 Abs. 2 DSA |
| Dauer | nach Googles Angabe „in der Regel mehrere Tage" | keine Frist in Tagen, das Gesetz sagt „zeitnah" |
| Wenn abgelehnt | einmalig Einspruch im Tool zum Verwalten von Bewertungen | interne Beschwerde, mindestens sechs Monate ab der Mitteilung |
| Auf dem Profil | zählt nicht zum Hinweis über entfernte Bewertungen | in Deutschland ein Hinweis mit der Zahl der Entfernungen wegen Diffamierung |
Die Wege schließen sich nicht aus. Welchen Sie zuerst gehen, hat aber Folgen für Ihr Profil; davon handelt ein eigener Abschnitt.
Lesen Sie die Bewertung vor der Meldung noch einmal und sortieren Sie die Sätze. „Das Schnitzel war zäh" ist eine Meinung. „In der Küche hängt Schimmel an der Wand" ist eine Tatsachenbehauptung: wahr oder unwahr, und das lässt sich prüfen. § 824 BGB und § 186 StGB, um die es später geht, sprechen beide von einer Tatsache.
Ganz so einfach ist es trotzdem nicht. Google beschreibt das deutsche Recht so, dass es Unternehmen ermöglicht, „die Entfernung unwahrer Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigter Meinungsäußerungen zu verlangen". Wo eine Meinung „sachlich nicht gerechtfertigt" ist, entscheidet aber ein Gericht, nicht der Ärger am Tag danach. Für den Alltag ist ein anderer Satz von Google der bessere Kompass:
Melden Sie keine Rezensionen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind. Google schlichtet keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden. Google, Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden
Die ersten beiden Fragen stehen so in Googles Richtlinien: Rezensionen müssen auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen, Beiträge aus einem Interessenkonflikt wie einer früheren Beschäftigung oder von Mitbewerbern sind ausgeschlossen, ebenso der vollständige Name ohne Einwilligung und unbelegte Behauptungen über kriminelle Aktivitäten.
Am 1. März 2016 hat der Bundesgerichtshof entschieden, was ein Bewertungsportal tun muss, wenn ein Betroffener den Kontakt bestreitet (VI ZR 34/15). Ein Zahnarzt bestritt, den Verfasser einer Bewertung auf jameda.de je behandelt zu haben. Das Portal schickte die Beanstandung an den Nutzer, gab dessen Antwort unter Hinweis auf den Datenschutz nicht weiter und ließ die Bewertung stehen. Das genügte nicht:
Vor diesem Hintergrund hätte die beklagte Portalbetreiberin die Beanstandung des betroffenen Arztes dem Bewertenden übersenden und ihn dazu anhalten müssen, ihr den angeblichen Behandlungskontakt möglichst genau zu beschreiben. Darüber hinaus hätte sie den Bewertenden auffordern müssen, ihr den Behandlungskontakt belegende Unterlagen, wie etwa Bonushefte, Rezepte oder sonstige Indizien, möglichst umfassend vorzulegen. BGH, Urteil vom 1. März 2016, VI ZR 34/15, Pressemitteilung Nr. 049/2016
Übersetzt für Ihren Betrieb: Wer den Kundenkontakt bestreitet, löst eine Prüfung aus, in der der Verfasser den Kontakt beschreiben und belegen soll.
Drei Grenzen gehören dazu. Das Urteil betraf ein Arztportal, nicht Google. Das Portal haftet nur, wenn es zumutbare Prüfpflichten verletzt hat, und deren Umfang richtet sich nach dem Einzelfall. Und der Bundesgerichtshof hat die Sache zurückverwiesen, statt selbst über die Bewertung zu entscheiden.
Google fasst die Lage in Deutschland heute so zusammen: Unternehmen könnten auch anführen, der Verfasser sei kein Kunde gewesen, und ohne gegenteilige Beweise könnten Gerichte Plattformen in der Regel zur Entfernung verpflichten. Das ist Googles Zusammenfassung, kein Urteil.
Die EU-Kommission hat Google Maps am 25. April 2023 als sehr große Online-Plattform benannt, nach Angaben des Anbieters mit durchschnittlich 275,6 Millionen aktiven Nutzern im Monat. Der Digital Services Act gilt allgemein seit dem 17. Februar 2024, für benannte sehr große Plattformen schon vier Monate nach Mitteilung der Benennung, wenn das früher war.
Für eine Meldung, die einen Inhalt als rechtswidrig meldet, sollten Sie drei Dinge kennen. Google muss jede solche Meldung bearbeiten und „zeitnah, sorgfältig, frei von Willkür und objektiv" entscheiden (Art. 16 Abs. 6); eine Frist in Tagen steht dort nicht, und wir erfinden keine. Google muss Ihnen die Entscheidung unverzüglich mitteilen und auf die Rechtsbehelfe hinweisen (Art. 16 Abs. 5). Und gegen die Entscheidung haben Sie mindestens sechs Monate lang eine interne Beschwerde, elektronisch und kostenlos, gerechnet ab dem Tag, an dem Sie davon erfahren (Art. 20 Abs. 1 und 2).
Heben Sie deshalb jede Nachricht von Google zu einer Meldung auf. Ohne sie wissen Sie später nicht, wann die sechs Monate begonnen haben.
Die Vorarbeit ist für beide Wege dieselbe, und sie beginnt mit dem Satz, an dem Google jede Meldung misst:
Sie können jede Rezension melden. Allerdings lassen sich nur Rezensionen entfernen, die gegen Google-Richtlinien verstoßen. Google, Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden
Ein Bildschirmfoto mit Datum und der Link auf die einzelne Rezension, den Google Maps über „Rezension teilen" ausgibt. Rezensionen lassen sich nachträglich ändern, und das Gesetz verlangt den genauen Speicherort.
Wörtlich: „Der Verfasser schreibt, wir hätten eine Reparatur berechnet, die nie gemacht wurde."
„Zu dieser Bewertung finden wir in Auftragsbuch und Kasse keinen Vorgang." Legen Sie keine Unterlagen über andere Kunden bei. Eine Praxis gibt keine Patientendaten heraus: § 203 StGB stellt das unbefugte Offenbaren anvertrauter Geheimnisse durch Ärzte und Zahnärzte unter Strafe.
Ein Richtlinienverstoß geht über „Melden" im Unternehmensprofil, eine unwahre Tatsache über den Weg, den Google unter „Entfernungen aus rechtlichen Gründen" verlinkt.
Beim rechtlichen Weg gehören sie nach Art. 16 Abs. 2 DSA dazu, samt der Erklärung, in gutem Glauben richtig und vollständig gemeldet zu haben. Schreiben Sie deshalb nichts, was Sie nicht belegen können.
Im Tool zum Verwalten von Bewertungen sehen Sie, ob eine Meldung aus dem Profil noch aussteht, und legen gegen eine Ablehnung einmalig Einspruch ein.
Vermutungen darüber, wer geschrieben hat, und Beschimpfungen gehören in keine Meldung. Sie ist ein Schriftstück, das im Streit wieder auftauchen kann.
Dieser Punkt gehört vor die Entscheidung, nicht danach. Google schreibt:
Angesichts der hohen Anzahl an Anträgen auf Entfernung wegen Diffamierungen in Deutschland zeigen wir bei Unternehmensprofilen einen Hinweis an, wenn Bewertungen entfernt wurden. Dies dient der Transparenz im Umgang mit solchen Beschwerden. Google, Hinweise zur Entfernung von Bewertungen wegen Diffamierungen in Deutschland
Eine einzelne Bewertung, die nach einer Beschwerde wegen Diffamierung verschwindet, zählt also 365 Tage lang im Hinweis mit. Verstößt sie ohnehin gegen Googles Richtlinien, liegt es nahe, sie zuerst dort zu melden.
Wer eine unwahre Bewertung liegen lässt, kann Rechte verlieren. Drei Fristen sollten Sie kennen, und sie beginnen zu verschiedenen Zeitpunkten.
Bleibt auch die Beschwerde ohne Erfolg, ist der Rest Sache eines Anwalts. Damit Sie das Gespräch vorbereitet führen: Gegen das Portal geht es um Unterlassung, wie beim Zahnarzt, der verlangte, die Bewertung nicht weiter zu verbreiten. Gegen den Verfasser kommt bei einer unwahren Tatsache Schadensersatz in Betracht:
Wer der Wahrheit zuwider eine Tatsache behauptet oder verbreitet, die geeignet ist, den Kredit eines anderen zu gefährden oder sonstige Nachteile für dessen Erwerb oder Fortkommen herbeizuführen, hat dem anderen den daraus entstehenden Schaden auch dann zu ersetzen, wenn er die Unwahrheit zwar nicht kennt, aber kennen muss. § 824 Abs. 1 BGB
Der Verfasser ist oft nur ein Vorname oder ein Kürzel. Die Auskunft über ihn regelt § 21 TDDDG: Ein Anbieter darf und muss im Einzelfall Auskunft über vorhandene Bestandsdaten erteilen, soweit das zur Durchsetzung zivilrechtlicher Ansprüche wegen bestimmter rechtswidriger Inhalte nötig ist, darunter solche nach §§ 185 bis 187 StGB. Vorher braucht es eine Anordnung des Landgerichts, und deren Kosten trägt der Verletzte.
Was ein Verfahren am Ende kostet, hängt vom Einzelfall ab; wir nennen dafür keine Zahl, weil wir keine belegen können. Fragen Sie Ihren Anwalt, bevor er tätig wird.
Das Gesetz nennt keine Frist in Tagen, Google für die Prüfung „in der Regel mehrere Tage". So lange liest jeder die Bewertung, der Ihren Betrieb sucht. Die Antwort ist deshalb keine Alternative zur Meldung, sondern das, was Sie tun, während sie läuft.
Sie bestätigt nichts, bestreitet nichts öffentlich und verrät nichts über den Verfasser. „Sie waren nie bei uns" gehört in die Meldung, nicht unter die Bewertung; warum, steht in Auf eine 1-Stern-Bewertung richtig antworten. So kann das aussehen, nach unseren Regeln: bei einem Stern drei bis vier Sätze, bei einem Rechtsvorwurf kein Wort zur Sache.
Erfundener Betrieb, erfundene Bewertung. Ein Beispiel, keine Kundenstimme.
Haben mir 780 Euro für eine Reparatur berechnet, die nie gemacht wurde. Das Auto war danach genauso kaputt wie vorher. Betrüger, Finger weg!
Das tut uns leid, und es ist uns zu ernst für eine Antwort an dieser Stelle. Bitte rufen Sie mich unter der Nummer in unserem Profil an oder schreiben Sie an die Adresse dort. Dann gehen wir der Sache gemeinsam nach. Jens, Inhaber
Die Antwort bedauert, ohne etwas zuzugeben, und holt die Sache aus der Öffentlichkeit. Sie wiederholt „Betrüger" nicht, nennt keinen Betrag und keinen Namen, bestreitet nicht und erwähnt die Meldung nicht. Was sonst nicht in eine Antwort gehört, steht in einem eigenen Beitrag.
Wir beantworten Ihre Bewertungen innerhalb von 24 Stunden. Bei einem oder zwei Sternen fragen wir vorher bei Ihnen nach, und auf Vorwürfe zu Hygiene, Krankheit, Diskriminierung oder einem Rechtsstreit gehen wir inhaltlich gar nicht ein, sondern sprechen zuerst mit Ihnen. Verstößt eine Bewertung gegen Googles Richtlinien, melden wir sie zur Prüfung; das ist im Preis enthalten und steht so auf unserer Startseite.
Die Beschwerde aus rechtlichen Gründen stellen wir nicht. Die Erklärung, richtig und vollständig gemeldet zu haben, kann nur abgeben, wer Kasse und Auftragsbuch kennt, und oft braucht es eine rechtliche Einschätzung. Wir sind keine Anwälte, und dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung.
Wir versprechen keine Löschung: Das entscheidet Google oder ein Gericht. Und weil die Texte Ihrer Rezensenten personenbezogene Daten sind, liegt jedem Auftrag ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung zugrunde.
Nicht selbst. Der Digital Services Act verpflichtet Google, Ihre Meldung eines rechtswidrigen Inhalts zu bearbeiten, zu entscheiden und Ihnen die Entscheidung mitzuteilen. Dagegen steht die interne Beschwerde offen. Ob eine Bewertung entfernt werden muss, entscheidet im Streit ein Gericht.
In Deutschland ja, wenn die Entfernung auf eine Beschwerde wegen Diffamierung zurückgeht: Google zeigt eine Spanne der Entfernungen der letzten 365 Tage. Entfernungen wegen eines Richtlinienverstoßes zählen nicht mit.
Das hängt vom Anspruch ab und klärt im Streit Ihr Anwalt. § 824 BGB setzt eine Tatsache voraus, die der Wahrheit zuwider behauptet wurde; § 186 StGB stellt eine herabwürdigende Tatsache unter Strafe, die nicht erweislich wahr ist. Sammeln Sie also, was Sie haben, ohne Daten anderer Kunden herauszugeben.
Lassen Sie es. Für den Leser klingt es, als hielten Sie Kunden für Lügner, und wenn Sie sich irren, haben Sie selbst etwas Falsches veröffentlicht. Der Satz gehört in die Meldung.
Er ist ein eigener Weg mit eigener Frist: drei Monate ab dem Tag, an dem Sie Tat und Täter kennen. Ob er Aussicht hat, hängt davon ab, ob der Verfasser bekannt ist und wie es um den Wahrheitsbeweis steht. Das beurteilt ein Anwalt.
Wenn Sie sich nur eine Zahl merken, dann die drei Monate für den Strafantrag: Sie laufen, sobald Sie wissen, wer geschrieben hat, und warten auf keine Entscheidung von Google.
Wie eine Antwort auf Ihre schwierigste Bewertung aussähe, zeigen wir Ihnen an fünf Beispielen, bevor Sie irgendetwas entscheiden. Was Google selbst zu Antworten sagt, steht in unserem ersten Beitrag.
Jede Aussage in diesem Beitrag lässt sich nachschlagen. Hier stehen die Quellen, aus denen sie stammt, mit dem Datum, an dem wir sie zuletzt geprüft haben.
Die häufigste Antwort auf diese Frage lautet: „Ich geb dir mal mein Passwort." Das ist die einzige, die Sie nicht geben sollten, und Google sagt selbst, warum.
Die meisten Ratgeber erklären, wie man freundlich bleibt. Kaum einer erklärt, was man beim Richtigstellen versehentlich öffentlich macht, und das ist der Unterschied zwischen Ärger und Anwalt.
Wir haben den Satz nachgeschlagen, mit dem dieser Dienst fast beworben worden wäre. Er stimmt nicht.
Vier Sätze in einer Reihenfolge, die deeskaliert. Denn die Antwort schreiben Sie nicht für den, der die Bewertung geschrieben hat, sondern für die nächsten zweihundert, die sie lesen.
Die kurze Antwort: ja. Die längere Antwort erklärt, warum der Aufsteller mit „10 Prozent auf die nächste Bestellung" Sie beide Bewertungen kosten kann.