Ratgeber
Die kritische Bewertung bekommt die Antwort sofort, das Lob bekommt keine. Dabei ist die Antwort auf fünf Sterne die einfachste und die, die jeder Gast vor dem ersten Besuch liest.
Eine 5-Sterne-Bewertung ohne Antwort wirkt nicht schlecht, aber sie wirkt wie ein Brief, der nie geöffnet wurde. Wer Ihr Profil zum ersten Mal ansieht, liest nicht nur die Sterne, sondern auch, ob jemand da ist. Google beschreibt die Wirkung einer Antwort mit einem Satz, der ohne das Wort „Ranking" auskommt: Antworten zeigen, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen, und können dazu beitragen, dass sich Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt.
Das ist der ganze Anspruch, und er reicht. Ein besseres Ranking verspricht Google niemandem, und wir versprechen es deshalb auch nicht. Was eine Antwort auf Lob leistet, ist etwas Bescheideneres: Sie macht aus einer Zahl einen Menschen, der sich bedankt.
Wenn Sie auf Kundenrezensionen antworten, zeigen Sie damit, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen. Positive Rezensionen und hilfreiche Antworten können dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen sich von der Konkurrenz abhebt. Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern
Unsere Regel für die Länge hängt an der Sternezahl: positive Bewertungen kürzer, kritische ausführlicher. Bei fünf Sternen sind das ein bis zwei Sätze, bei einem Stern drei bis vier Sätze. Eine lange Antwort auf ein kurzes Lob wirkt, als müsste da etwas erklärt werden, was niemand gefragt hat.
Innerhalb der Spanne wird variiert. Zehn Antworten mit je zwei Sätzen, die alle mit „Vielen Dank für Ihre tolle Bewertung" beginnen, sind ein Muster, und ein Muster liest jeder Gast als Vorlage. Deshalb prüfen wir jede Antwort gegen die vorherigen: keine Formulierung zweimal.
| Sterne | Mindestens | Höchstens |
|---|---|---|
| 5 Sterne | ein Satz | zwei Sätze |
| 4 Sterne | ein Satz | drei Sätze |
| 3 Sterne | zwei Sätze | drei Sätze |
| 2 Sterne | zwei Sätze | vier Sätze |
| 1 Stern | drei Sätze | vier Sätze |
Der erste Satz greift etwas auf, das in der Bewertung steht. Hat der Gast das Schnitzel gelobt, kommt das Schnitzel vor; hat er die schnelle Terminvergabe gelobt, kommt die Terminvergabe vor. Eine Antwort, die auf jede Bewertung passen würde, passt auf keine.
Der zweite Satz ist frei. Er kann einladen, er kann etwas Konkretes ankündigen, er kann den Namen der Person nennen, die gelobt wurde. Was er nicht tun sollte, steht im nächsten Abschnitt.
Das Gericht, die Person, der Anlass. Ein Wort aus dem Text des Gastes zeigt, dass jemand gelesen hat.
Ein Dank, nicht drei. „Danke" trägt weiter als „vielen lieben Dank für diese wundervolle Bewertung".
Eine Einladung oder ein konkreter Hinweis, nichts Werbliches. Oder gar nichts: Ein Satz ist erlaubt.
Derselbe Name wie in allen anderen Antworten, ob „ich" oder „wir" antwortet, ist vorher festgelegt.
Die naheliegende Idee ist ein Dankeschön mit Wert: „Beim nächsten Besuch gibt es einen Kaffee aufs Haus." Genau das verbietet Google, und zwar nicht nur für die Bitte um eine Bewertung, sondern auch als Belohnung danach. Wer in der Antwort auf fünf Sterne einen Rabatt verspricht, macht aus dem Lob einen Anreiz, und eine durch Anreize motivierte Bewertung kann entfernt werden.
Dasselbe gilt für die Werbung. Eine Antwort, die den neuen Mittagstisch, die Winteraktion und die Öffnungszeiten aufzählt, ist keine Antwort mehr, sondern eine Anzeige an einer Stelle, an der niemand eine erwartet. Und die Bitte um Weiterempfehlung in der Antwort selbst liest sich nach einer Gegenleistung.
Anreize bieten, etwa Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und/oder Dienstleistungen, für das Veröffentlichen einer Rezension oder die Überarbeitung bzw. Entfernung einer negativen Rezension Google, Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte, Abschnitt Gefälschte Interaktionen (was Händlern nicht gestattet ist)
Die Antwort erscheint bei Google als Antwort des Unternehmens, nicht unter dem Namen der Person, die sie geschrieben hat. Deshalb steht in der Antwort selbst, wer spricht: der Inhaber mit Vornamen, das Team, die Praxis. Das ist keine Formsache, sondern die Festlegung, die wir vor der ersten Antwort mit Ihnen treffen und die für alle Antworten gilt.
Wenn Ihre Antwort genehmigt wird, ist sie öffentlich als Antwort vom Unternehmen unter der Rezension des Kunden zu sehen. Ihr eigener Name wird nicht angezeigt. Google, Kundenrezensionen verwalten
Und der Gast hat nach der Antwort noch ein Wort. Google weist selbst darauf hin, dass Kunden ihre Rezension ändern können, nachdem sie die Antwort gelesen haben; das Datum der Rezension wird dann aktualisiert. Bei fünf Sternen ist das kein Risiko, sondern eine Chance: Wer sich verstanden fühlt, ergänzt eher einen Satz, als dass er einen Stern abzieht.
Die Bewertung: „Fünf Sterne. Das Lammragout war das beste seit Jahren, und die Bedienung hat uns trotz vollem Haus nicht warten lassen."
Die Antwort, die nicht passt: „Vielen lieben Dank für diese wundervolle Bewertung! Wir freuen uns riesig, dass es Ihnen bei uns gefallen hat. Probieren Sie beim nächsten Mal unbedingt unser neues Wintermenü, und empfehlen Sie uns gern weiter. Als Dankeschön gibt es einen Espresso aufs Haus!" Vier Sätze, keiner greift das Ragout auf, einer wirbt, einer bittet, einer verspricht etwas von Wert.
Die Antwort, die passt: „Das Ragout schmort bei uns seit Donnerstag, und dass es trotz des vollen Hauses ohne Warten ging, gebe ich gern an Lena weiter. Danke, Markus." Zwei Sätze, das Gericht und die Bedienung kommen vor, ein Name unterschreibt, und nichts wird versprochen.
Auch fünf Sterne bekommen eine Antwort: ein bis zwei Sätze, ein Wort aus der Bewertung, ein Dank, ein Name. Kein Rabatt, keine Werbung, keine Bitte. Was die Antwort bewirkt, hat Google beschrieben, und mehr versprechen wir nicht.
Wenn Sie sehen möchten, wie das bei Ihren eigenen Bewertungen aussieht, schreiben wir Ihnen kostenlos Beispielantworten, darunter eine auf Ihr Lob und eine auf Ihre kritischste Bewertung.
Jede Aussage in diesem Beitrag lässt sich nachschlagen. Hier stehen die Quellen, aus denen sie stammt, mit dem Datum, an dem wir sie zuletzt geprüft haben.
Eine Bewertung behauptet etwas, das nicht stimmt. Ob sie verschwindet, entscheidet Google oder ein Gericht. Hier steht, welcher Weg zu welcher Bewertung passt, welche Fristen laufen und was Sie am ersten Tag tun.
Eine Antwort auf diese Frage liegt nahe: „Ich geb dir mal mein Passwort." Genau die sollten Sie nicht geben, und Google sagt selbst, warum.
Wie man freundlich bleibt, ist das eine. Was man beim Richtigstellen versehentlich öffentlich macht, ist das andere, und es ist der Unterschied zwischen Ärger und Anwalt.
Wir haben den Satz nachgeschlagen, mit dem dieser Dienst fast beworben worden wäre. Er stimmt nicht.
Vier Sätze in einer Reihenfolge, die deeskaliert. Denn die Antwort schreiben Sie nicht nur für den, der die Bewertung geschrieben hat, sondern für alle, die sie danach lesen.
Die kurze Antwort: ja. Die längere Antwort erklärt, warum der Aufsteller mit „10 Prozent auf die nächste Bestellung" Sie beide Bewertungen kosten kann.