Was Google zu Antworten sagt, und was nicht
Wir haben den Satz nachgeschlagen, mit dem dieser Dienst fast beworben worden wäre. Er stimmt nicht.
Der Denkfehler, der die meisten Antworten ruiniert
Eine 1-Stern-Bewertung fühlt sich an wie ein Angriff, und die erste Regung ist, sich zu verteidigen. Genau das macht es schlimmer, aus einem einfachen Grund: Sie schreiben nicht an den Gast, der schon weg ist und seine Meinung ohnehin nicht ändert. Sie schreiben an alle, die diese Bewertung in den nächsten Jahren lesen werden.
Diese Leser wissen nicht, wer recht hat. Sie wissen nach zehn Sekunden nur eines: ob Sie jemand sind, mit dem man reden kann, wenn etwas schiefgeht. Das ist die einzige Frage, die Ihre Antwort beantworten muss.
Die Reihenfolge, die funktioniert
Vier Schritte, immer in dieser Reihenfolge. Sie ist wichtiger als die Formulierung.
- Bedauern, ohne Einschränkung. Kein „falls", kein „sofern", kein „wir bedauern, dass Sie das so empfunden haben". Das ist kein Bedauern, das ist ein Vorwurf mit Krawatte.
- Den Punkt benennen. Wiederholen Sie, worum es ging, in eigenen Worten. Damit steht da, dass Sie es gelesen haben und nicht einen Baustein eingesetzt.
- Sagen, was Sie tun. Ein Satz reicht. Nicht was Sie prüfen wollen, sondern was passiert.
- Das Gespräch aus der Öffentlichkeit holen. Eine Adresse, eine Nummer, ein Name. Damit endet der öffentliche Teil, und das ist der Zweck.
Ein Beispiel
Die Bewertung: „Bestellung war falsch und es hat 25 Minuten gedauert. Schade, sonst immer gut." Zwei Sterne.
Die Antwort: „Das tut mir leid, und die 25 Minuten waren zu lang. Dass ausgerechnet bei Ihnen die Bestellung falsch war, ärgert mich doppelt, weil Sie sonst zufrieden waren. Wir haben die Übergabe an der Theke seit letzter Woche umgestellt, damit genau das nicht mehr passiert. Melden Sie sich gern direkt bei mir, ich lade Sie auf einen zweiten Versuch ein. Ahmet, Inhaber."
Vier Sätze. Keine Rechtfertigung, keine Erklärung der Küchenabläufe, kein Hinweis darauf, dass Freitagabend nun mal viel los ist. Der letzte Satz ist der wichtigste: Er zeigt dem nächsten Leser, dass hier jemand mit Namen steht.
Drei Dinge, die Sie nie schreiben sollten
- „Wir können uns nicht erinnern, dass Sie bei uns waren." Selbst wenn es stimmt: Für den Leser klingt es, als würden Sie Ihre Gäste für Lügner halten. Wenn Sie den Verdacht haben, dass die Bewertung nicht echt ist, melden Sie sie bei Google, statt es öffentlich zu behaupten.
- Details aus dem Besuch. „Sie hatten drei Bier und haben lautstark reklamiert" mag zutreffen und ist trotzdem der schlimmste Satz, den Sie schreiben können. Sie geben damit öffentlich preis, was ein Gast bei Ihnen getan hat.
- Ironie. Sie funktioniert im Gespräch und nie in geschriebenem Text ohne Tonfall. Was Sie als trockenen Humor meinen, liest der Nächste als Herablassung.
Wenn es um Gesundheit oder Recht geht: gar nicht antworten
Es gibt Vorwürfe, bei denen jede inhaltliche Antwort ein Fehler ist. Hygiene, Lebensmittelvergiftung, Diskriminierung, ein laufender Rechtsstreit. Hier gilt: nicht bestreiten, nicht erklären, nicht einordnen.
Der Grund ist einfach. Jede Silbe, die Sie zu einem solchen Vorwurf schreiben, ist öffentlich, dauerhaft und kann gegen Sie verwendet werden. Was hier bleibt, ist ein einziger neutraler Satz mit einer Kontaktmöglichkeit, und danach führen Sie das Gespräch woanders. Bei ernsten Vorwürfen sprechen Sie vorher mit jemandem, der sich damit auskennt.
Wann Sie eine Bewertung melden können
Nicht jede schlechte Bewertung ist zulässig. Beleidigungen, Inhalte ohne jeden Bezug zu einem echten Besuch, Werbung eines Mitbewerbers: dafür gibt es den Meldeweg in Ihrem Unternehmensprofil.
Zwei Dinge sollten Sie dabei wissen. Erstens entscheidet Google, nicht Sie, und die Entscheidung kann dauern oder ausbleiben. Zweitens ist Melden kein Ersatz für Antworten: Solange die Bewertung dasteht, steht sie da, und eine gute Antwort wirkt in der Zwischenzeit besser als gar keine.
Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rezension gegen die Google-Inhaltsrichtlinien verstößt, können Sie sie melden. Google, Auf Rezensionen antworten
Der eigentliche Aufwand
Eine Antwort dieser Art kostet fünf bis zehn Minuten. Das klingt nach wenig, bis man nachrechnet: Bei zwölf Bewertungen im Monat sind das gut zwei Stunden, und sie fallen genau dann an, wenn im Laden etwas los ist. Deshalb stehen bei den meisten Betrieben hunderte Bewertungen ohne Antwort. Nicht aus Desinteresse.
Genau dafür gibt es diesen Dienst. Wenn Sie sehen wollen, wie das an Ihren echten Bewertungen aussieht, fordern Sie fünf Beispielantworten an. Das kostet nichts und verpflichtet zu nichts.
Fundstellen
Jede Aussage in diesem Beitrag lässt sich nachschlagen. Hier stehen die Quellen, aus denen sie stammt, mit dem Datum, an dem wir sie zuletzt geprüft haben.
- Google, Auf Rezensionen antworten https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=de
- Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern https://support.google.com/business/answer/7091?hl=de
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Dürfen Sie Ihre Gäste um eine Bewertung bitten?
Die kurze Antwort: ja. Die längere Antwort erklärt, warum der Aufsteller mit „10 Prozent auf die nächste Bestellung" Sie beide Bewertungen kosten kann.