Google-Bewertungen im Team freigeben
Ein klarer Weg vom Entwurf zur Veröffentlichung: Zuständigkeiten, offene Fakten und die aktuelle Freigabe nachvollziehbar halten.
Der Denkfehler, der eine Antwort ruiniert
Eine 1-Stern-Bewertung fühlt sich an wie ein Angriff, und die erste Regung ist, sich zu verteidigen. Genau das macht es schlimmer, aus einem einfachen Grund: Sie schreiben nicht nur an den Gast, der schon weg ist. Sie schreiben an alle, die diese Bewertung in den nächsten Jahren lesen werden.
Diese Leser wissen nicht, wer recht hat. Sie wissen nach dem Lesen nur eines: ob Sie jemand sind, mit dem man reden kann, wenn etwas schiefgeht. Das ist die einzige Frage, die Ihre Antwort beantworten muss.
Die Reihenfolge, die funktioniert
Vier Schritte, immer in dieser Reihenfolge. Sie ist wichtiger als die Formulierung.
- Bedauern, ohne Einschränkung. Kein „falls", kein „sofern", kein „wir bedauern, dass Sie das so empfunden haben". Das ist kein Bedauern, das ist ein Vorwurf mit Krawatte.
- Den Punkt benennen. Wiederholen Sie, worum es ging, in eigenen Worten. Damit steht da, dass Sie es gelesen haben und nicht einen Baustein eingesetzt.
- Sagen, was Sie tun. Ein Satz reicht. Nicht was Sie prüfen wollen, sondern was passiert.
- Das Gespräch aus der Öffentlichkeit holen. Eine Adresse, eine Nummer, ein Name. Damit endet der öffentliche Teil, und das ist der Zweck.
Ein Beispiel
Die Bewertung: „Bestellung war falsch und es hat 25 Minuten gedauert. Schade, sonst immer gut." Zwei Sterne.
Die Antwort: „Das tut mir leid, und die 25 Minuten waren zu lang. Dass ausgerechnet bei Ihnen die Bestellung falsch war, ärgert mich doppelt, weil Sie sonst zufrieden waren. Wir haben die Übergabe an der Theke seit letzter Woche umgestellt, damit genau das nicht mehr passiert. Melden Sie sich gern direkt bei mir, ich lade Sie auf einen zweiten Versuch ein. Ahmet, Inhaber."
Vier Sätze. Keine Rechtfertigung, keine Erklärung der Küchenabläufe, kein Hinweis darauf, dass Freitagabend nun mal viel los ist. Der letzte Satz ist der wichtigste: Er zeigt dem nächsten Leser, dass hier jemand mit Namen steht.
Drei Dinge, die Sie nie schreiben sollten
- „Wir können uns nicht erinnern, dass Sie bei uns waren." Selbst wenn es stimmt: Für den Leser klingt es, als würden Sie Ihre Gäste für Lügner halten. Wenn Sie den Verdacht haben, dass die Bewertung nicht echt ist, melden Sie sie bei Google, statt es öffentlich zu behaupten.
- Details aus dem Besuch. „Sie hatten drei Bier und haben lautstark reklamiert" mag zutreffen und ist trotzdem der schlimmste Satz, den Sie schreiben können. Sie geben damit öffentlich preis, was ein Gast bei Ihnen getan hat.
- Ironie. Sie funktioniert im Gespräch und nie in geschriebenem Text ohne Tonfall. Was Sie als trockenen Humor meinen, liest der Nächste als Herablassung.
Wenn es um Gesundheit oder Recht geht: gar nicht antworten
Es gibt Vorwürfe, bei denen jede inhaltliche Antwort ein Fehler ist. Hygiene, Lebensmittelvergiftung, Diskriminierung, ein laufender Rechtsstreit. Hier gilt: nicht bestreiten, nicht erklären, nicht einordnen.
Der Grund ist einfach. Jede Silbe, die Sie zu einem solchen Vorwurf schreiben, ist öffentlich, dauerhaft und kann gegen Sie verwendet werden. Was hier bleibt, ist ein einziger neutraler Satz mit einer Kontaktmöglichkeit, und danach führen Sie das Gespräch woanders. Bei ernsten Vorwürfen sprechen Sie vorher mit jemandem, der sich damit auskennt.
Wann Sie eine Bewertung melden können
Nicht jede schlechte Bewertung ist zulässig. Beleidigungen, Inhalte ohne jeden Bezug zu einem echten Besuch, Werbung eines Mitbewerbers: dafür gibt es den Meldeweg in Ihrem Unternehmensprofil.
Zwei Dinge sollten Sie dabei wissen. Erstens entscheidet Google, nicht Sie, und die Entscheidung kann dauern oder ausbleiben. Zweitens ist Melden kein Ersatz für Antworten: Solange die Bewertung dasteht, steht sie da, und eine gute Antwort wirkt in der Zwischenzeit besser als gar keine.
Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rezension gegen die Google-Inhaltsrichtlinien verstößt, können Sie sie melden. Google, Kundenrezensionen verwalten
Der eigentliche Aufwand
Rechnen Sie es mit Ihren eigenen Zahlen nach. Wer für eine Antwort dieser Art zehn Minuten braucht, sitzt bei zwölf Bewertungen im Monat zwei Stunden daran, und die fallen genau dann an, wenn im Laden etwas los ist. Wer Bewertungen liegen lässt, tut das deshalb nicht unbedingt aus Desinteresse.
Genau dafür gibt es diesen Dienst. Wenn Sie sehen wollen, wie das an Ihren echten Bewertungen aussieht, fordern Sie die kostenlosen Beispielantworten an. Das kostet nichts und verpflichtet zu nichts.
Fundstellen
Jede Aussage in diesem Beitrag lässt sich nachschlagen. Hier stehen die Quellen, aus denen sie stammt, mit dem Datum, an dem wir sie zuletzt geprüft haben.
- Google, Kundenrezensionen verwalten https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=de
- Google, Ranking in lokalen Suchergebnissen auf Google verbessern https://support.google.com/business/answer/7091?hl=de
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Google-Bewertung: Antwort aktualisieren
Die Rezension hat sich geändert, die Antwort steht noch auf dem alten Stand. So prüfen Sie, ob eine sachliche Aktualisierung sinnvoll ist.
Google-Bewertung ohne Text: passend antworten
Ohne Kommentar bleibt der Anlass offen. Eine gute Antwort erfindet keine Geschichte: Sie dankt knapp oder bietet einen passenden direkten Kontakt an.
Auf 5 Sterne antworten: ein bis zwei Sätze
Die kritische Bewertung bekommt die Antwort sofort, das Lob bekommt keine. Dabei ist die Antwort auf fünf Sterne die einfachste und die, die jeder Gast vor dem ersten Besuch liest.
Unwahre Google-Bewertung löschen lassen: die zwei Wege
Eine Bewertung behauptet etwas, das nicht stimmt. Ob sie verschwindet, entscheidet Google oder ein Gericht. Hier steht, welcher Weg zu welcher Bewertung passt, welche Fristen laufen und was Sie am ersten Tag tun.
Wer darf im Namen Ihres Betriebs antworten?
Eine Antwort auf diese Frage liegt nahe: „Ich geb dir mal mein Passwort." Genau die sollten Sie nicht geben, und Google sagt selbst, warum.
Was nicht in eine öffentliche Antwort gehört
Wie man freundlich bleibt, ist das eine. Was man beim Richtigstellen versehentlich öffentlich macht, ist das andere, und es ist der Unterschied zwischen Ärger und Anwalt.
Was Google zu Antworten sagt, und was nicht
Wir haben den Satz nachgeschlagen, mit dem dieser Dienst fast beworben worden wäre. Er stimmt nicht.
Dürfen Sie Ihre Gäste um eine Bewertung bitten?
Die kurze Antwort: ja. Die längere Antwort erklärt, warum der Aufsteller mit „10 Prozent auf die nächste Bestellung" Sie beide Bewertungen kosten kann.